『ありがとう』その一言が、
私にとって原点であり価値であり指標となった
ひたむきな姿勢とあたたかな人間関係が、私を救った
私は幼い頃から大のクルマ好きで、整備士を志してトヨタ神戸自動車大学校へ進学しました。卒業後の2008年、憧れだった車種「ハリアー」を兵庫県で唯一取り扱っていた神戸トヨペットへ入社。当時、高級クロスオーバーSUVとしての地位を確立していた同車種をはじめ、国内トップブランドを技術面から支える一員として働けることに、ワクワクしていました。
また、個人の努力や成長を適切に評価してもらえる環境に魅力を感じたことも入社理由のひとつで、実際に入社後も、自分の頑張りや成果が評価につながり、給与にも反映されていると実感しています。
入社以来、お客様からの感謝を原動力にひたむきに突き進んできましたが、実はキャリアに悩んだ時期もありました。
そのような時、先輩、後輩、同僚と、驚くほど多くの方々から連絡をいただきました。鳴り止まない電話を通じて、自分はこれほど多くの仲間に支えられていたのかと胸が熱くなりました。…嬉しかったですね。いまの私があるのは、会社の皆さんのおかげであると思うと同時に、人間関係は日々の積み重ねによって築いていくものだと実感しました。
よりよいサービス提供に必要なのは、お客様の本質に触れること
エンジニアとして研鑚を積む日々は充実していましたが、キャリアを重ねるにつれ、ある想いが芽生えていました。「この対応にお客様は本当に満足されただろうか？」「言い出せなかった不安や、諦めているこだわりはないだろうか？」。お客様が心から求めているサービスをより深く探り、カタチにしたいと考えるようになったのです。
何を重視されるかは、お客様によって異なります。価格や作業スピードなのか、それとも品質やおもてなしなのか。そうした真のニーズを汲み取り、自分自身がお客様に寄り添って願いを叶えていきたい。それをエンジニアとしてチームワークで叶えることもひとつですが、エンジニアリーダーとしてお客様を応対のする機会が増えてきた折、先輩に背中を押されたこともあり、アドバイザーに転向しました。
現在は、お客様の想いをエンジニアへつなぐ架け橋として、仲間と連携しながらサービスの質を追求しています。大切にしていることは、日頃から工場へ足を運び、コミュニケーションを取り、現場（エンジニア）と深い信頼関係を築くことです。エンジニア視点で稼働状況や機械の状態を正しく把握することで、より精度の高いサービス提供が実現できています。
お客様の純粋なお気持ちが日々の原動力
私にとっての達成感であり揺るぎない目標は、お客様に寄り添い、最後に「ありがとう」と言っていただくことです。「ありがとう」はありふれた言葉かもしれませんが、私にとっては重要な指標です。私自身、ひとりのユーザーとして、不具合が直ったときの安堵感や、ニーズを汲み取ってもらえたときの喜びを知っています。だからこそ、お客様が最後に「ありがとう」とおっしゃることには、大きな価値があると私は考えています。
以前、突然の故障でお困りのお客様からお電話をいただいた際、エンジニア時代に培った知識と経験を活かし、迅速かつ的確な対応を行ったことで、大変喜んでいただき、その後ご指名をいただいたことがありました。
また、数か月間の他店勤務を経て御影店に戻った際には、私の姿を見つけたお客様が笑顔で手を振ってくださったこともありました。
お客様の純粋なお気持ちに触れ、ご満足いただけるサービスを追求してきてよかったと心から思えた瞬間です。お客様がご不安になり困っているときほど寄り添うことで掛けていただく「ありがとう」という言葉は、自分の仕事の「やりがい」でもあります。
アドバイザーとしての接客の肝は、お客様が何を求めているのかを感じ取ることです。詳細な説明を求められているのか、簡潔さを重視されているのか、ゆっくりお話をしたい方なのか、お急ぎの方なのか。そのご要望を的確に把握するために、初動での状況把握を大切にしています。これも、多くのお客様との出会いを通じて磨くことできたものなので、出会いに感謝ですね。
10年後も20年先も選ばれる会社であるために
入電時やご来店時にご指名いただくことは、最高に嬉しい瞬間であると同時に、背筋が伸びる瞬間でもあります。これからもおクルマを通じてお客様の幸せを支える存在であり続けること、それが私の使命だと考えています。
クルマは多くの方々にとって生活に欠かせない存在だからこそ、安心・安全にお乗りいただけるよう、消耗品や数ヶ月先に起こり得る不具合の可能性などを前もって説明しています。こうした誠実な情報提供の積み重ねこそが長期的な信頼関係につながり、私たちが選ばれる理由になると確信しています。
神戸トヨペットが10年後20年後、それ以降もお客様に選ばれ続ける会社であるために、会社の一員として未来に向けて進化し続ける一方で、お客様からの「ありがとう」を生み出すという原点を、これからも大切にしていきたいと思っています。この想いに共感いただける方と、ぜひ一緒に働きたいと思っています。ご応募を心よりお待ちしています。
